التحول الرقمي: كيف تُغيّر التجارة الإلكترونية مستقبل الأعمال
ما هي التجارة الإلكترونية
أنشئ مصطلح التجارة الإلكترونية (E-commerce) لوصف عملية شراء المنتجات أو الخدمات عبر الإنترنت، بما يتضمنه من تبادل الأموال والبيانات اللازمة لإكمال هذه العملية. مع أن هذا المصطلح يمكن استخدامه للتعبير عن أي عملية تبادل تجاري عبر الإنترنت، إلا أنه عادةً ما يستخدم في الوقت الراهن لوصف عملية بيع المنتجات الملموسة عبر المتاجر الإلكترونية.
يرتبط مصطلح التجارة الإلكترونية (E-commerce) بشكل وثيق مع مفهوم الأعمال الإلكترونية (E-business) الأكثر شمولًا، الذي يغطي أيضًا خدمة العملاء وإجراء المعاملات داخل المنظمات، وكل ما يتعلق بتبادل أو شراء الخدمات والمعلومات عبر شبكة الإنترنت.
تواصل معنا الأن لبدأ النشاط التجاري:(انقر هنا)
يمكنك تعقب ظهور مفهوم التجارة الإلكترونية تاريخيًا إلى الستينيات من القرن الماضي حيث بدأت الشركات والأعمال في استخدام نظام تبادل البيانات الإلكتروني (EDI) لتبادل المستندات بينها، عوضًا عن المستندات الورقية المعتادة. لاحقًا في منتصف التسعينات ظهرت منصات التجارة الإلكترونية الكبرى التي نعرفها الآن باسم Amazon وeBay، مما أحدث ثورة في مجال التجارة الإلكترونية.
أما التجارة الإلكترونية بمفهومها المنتشر الآن، والمتعلق ببيع المنتجات فإن أول عملية شراء عبر الإنترنت قد حدثت في شهر أغسطس من عام 1994، التي تضمنت شراء قرص CD من موقع NetMarket إحدى منصات البيع بالتجزئة في الولايات المتحدة الأمريكية.
وكما هو معروف الآن فإن حجم التبادل التجاري عبر الإنترنت يزداد سنويًا بشكل متزايد، إذ بلغ 4.28 تريليون دولار عام 2020 مقارنة مع 3.35 تريليون للعام السابق و2.98 لعام 2018. من المرجح أن تزداد تلك المعدلات بفضل ازدياد نضوج المتاجر الإلكترونية وسهولة استخدامها، وربما سيصبح الاعتماد عليها هو الوضع الطبيعي الجديد قريبًا.
كيف تعمل المتاجر الإلكترونية؟
يمكنك تصور طريقة عمل المتاجر الإلكترونية بطريقة مماثلة لكيفية عمل متاجر التجزئة الاعتيادية، إذ الفرق الرئيسي هو أن المشتري لن يحتاج إلى التحرك من مكانه لشراء احتياجاته، وبالتالي فهو ليس مقيدًا بالاختيار من متاجر معينة، بسبب موقعها الجغرافي أو سهولة الوصول إليها. على أي حال ستمر في الغالب بنفس الخطوات التالية عند شراء المنتجات بغض النظر عن نوعها:
1 – اختيار المنتج
تبدأ عمليات الشراء عبر الإنترنت عبر زيارة موقع المتجر الإلكتروني واختيار منتج ما، الأمر الذي قد يتطلب تحديد خيارات تخصيص إضافية مثل: الحجم واللون وغيرها قبل إضافته إلى سلة المشتريات الافتراضية.
2 – تأكيد عملية الشراء
تستخدم معظم المتاجر الإلكترونية نظامًا رقميًا لإدارة المخزون، والتأكد من توفر المنتج الذي طلبته بالمواصفات المحددة سابقًا، قبل الاستمرار في معالجة الطلب.
3 – دفع فاتورة الطلب
عند إكمال العميل لتسوقه يمكنه طلب فاتورته، التي سيولدها نظام المتجر الإلكتروني تلقائيًا، وإذا لم يكن هناك مشكلة في توفر طلباته، فسيحول إلى صفحة الدفع، إذ سيحتاج إلى تقديم معلومات إضافية تتعلق بخدمة الشحن واختيار بوابة الدفع التي يرغب في استخدامها من بين الخيارات التي يوفرها المتجر، ثم إدخال تفاصيل بطاقته الائتمانية لإكمال دورة تسوقه.
4 – معالجة المدفوعات
في هذه الخطوة ستتولى بوابة الدفع المختارة أمر التحقق من وجود الرصيد الكافي بحساب العميل البنكي، وتحويل المبلغ المحدد إلى حساب المتجر الإلكتروني. هذه العملية تلقائية بالكامل وتستغرق بضعة ثوان لإكمالها، وسيحصل كلٌ من العميل ومشرف المتجر على رسالة تفيد بإكمال المعاملة على البريد الإلكتروني، ونظام الإشعارات الداخلي الذي يستخدمه المتجر الإلكتروني.
5 – انتظار استلام الطلب
سيتولى المتجر الإلكتروني شحن طلب العميل من المخزن إلى عنوان استلام الشحن الذي حدده العميل عند الشراء. سيحصل العميل على رسالة تفيد بأن طلبه قد شُحن من المخزن وهو في الطريق إليه، وقد يتمكن من تعقب طلبه في أثناء الشحن إذا كان المتجر الإلكتروني يوفر تلك الميزة.
6 – استلام الشحنة
يُعد الطلب مكتملًا عند استلام العميل للشحنة التي تتضمن جميع المنتجات التي طلبها من الموقع، والتحقق من موافقتها لتوقعاته. في العادة توفر المتاجر الإلكترونية طريقة لإعادة الطلبات في حال وجود مشكلة ما، مثل شحن المنتج الخاطئ، أو استلام منتج متضرر أو مخالف لتوقعات العميل بشكل أو بآخر، لكن ذلك يتوقف على سياسة المتجر الإلكتروني الخاصة.
كيف تبدأ عملك في مجال التجارة الإلكترونية
ن الصعب وضع خريطة طريق جيدة تناسب جميع أنشطة التجارة الإلكترونية، إذ أن لكل متجر تفضيلاته الخاصة وأفكاره الإبداعية التي يرغب بالتميّز عبرها. لكن من المؤكد أن أعمالك الإلكترونية لن تنجح عبر اتخاذ قرارات عشوائية وبدون خطة واضحة، لذلك توجد مجموعة من الخطوات الأساسية التي ستحتاج إلى اتّباعها، أيًا يكن نوع متجرك الإلكتروني:
أولًا: تحديد مجال تخصصك
يُقصد بذلك اختيار مجال معين، تركز حوله نشاطك التجاري، الذي عادةً ما يكون المجال الذي تمتلك فيه الخبرة الأكبر أو ما تشعر بأنه يشكل أرضية صلبة يمكنك أن تبني عليها مشروعك، لقناعتك بوجود فرصة للنجاح.
تركز هذه النقطة على إيجاد فكرة مربحة لمتجرك الإلكتروني والعمل عليها، وتتضمن تحديد نوع المنتجات التي تخطط لبيعها على متجرك الإلكتروني، ومدى قدرتك على توفيرها بأسعار جذابة لتحقيق حجم مبيعات جيد، يمكنه تغطية تكاليف متجرك كحدٍ أدنى.
تمتلك هذه الخطوة تأثيرًا مباشرًا على نجاح تجارتك الإلكترونية من عدمه، لذلك ستحتاج إلى التخطيط بتأنٍ وتقييم جدوى فكرة متجرك وإجراء مسح للسوق للحصول على تقديرات عن حجم الجمهور المستهدف.
توجد العديد من الأدوات الرقمية التي يمكنها مساعدتك في رصد توجه الجمهور في منطقة معينة، وتقدير مدى شعبية منتجات ما بالاعتماد على أدوات التسويق الموجّه، التي توفرها منصات التواصل الاجتماعي المختلفة.
ثانيًا: دراسة المنافسين في نفس السوق
يُقصد بالمنافسين الأعمال التجارية التي تستهدف نفس الجمهور الذي تستهدفه، باستخدام منتجات أو أفكار مشابهة. ستحتاج إلى هذه الخطوة لأن نجاح أو فشل منافسيك يؤثر مباشرةً على حجم المبيعات التي يمكنك تحقيقها، كما أن دراسة هذه البيانات سيمنحك فكرة واضحة عن مدى شراسة المنافسة في المجال الذي توشك أن تدخله.
توجد أدوات رقمية مثل Google AdWords يمكنك استخدامها لتقدير مدى اهتمام الجمهور بمنتجات أو أفكار معينة، عبر البحث عن الكلمات المفتاحية المتعلقة بها، وسيمنحك حجم البحث المرتبط بتلك الكلمة مؤشرًا قويًا عن حالة السوق.
على سبيل المثال فإن قلّة معدلات البحث لكلمة مفتاحية، عادةً ما يشير إلى عدم امتلاكها لسوق كبير، أما معدلات البحث المرتفعة جدًا، فتُشير إلى سوق ضخم لكنه عالي التنافسية في الوقت ذاته.
ثالثًا: إنشاء هوية لتجارتك الإلكترونية
تتعلق الخطوتين السابقتين بالتخطيط لنشاط متجرك الإلكتروني، وبمجرد إكمالها ستحتاج إلى العمل على منح أعمالك الإلكترونية هوية تعبر عن فكرتها وأهدافها. يعني ذلك حاجتك للتفكير باسم وشعار مناسبين لنشاطك، وما قد يتضمنه ذلك من خطوات مثل: تسجيل اسم العمل، حجز دومين فريد لمتجرك الإلكتروني، إنشاء هوية بصرية احترافية لأعمالك.
تهدف عملية إنشاء تلك الهوية إلى إضافة شخصية معينة لنشاطك التجاري، بما يخدم فكرتك ويعزز من كفاءة الحملات التسويقية التي سيكون عليك القيام بها لاحقًا. لحسن الحظ توجد العديد من الأدوات والمنصات على الإنترنت يمكنها مساعدتك في إيجاد محترفين مثل مستقل وخمسات وUpwork وغيرها.
تتضمن هذه الخطوة أيضًا تصميم واجهة متجرك الإلكتروني على الإنترنت، بشكل يعكس الهوية البصرية لنشاطك التجاري. لحسن الحظ ليس من الضروري امتلاك خلفية برمجية لكي تتمكن من إنشاء متجرك، إذ توجد العديد من المنصات التي تتيح لك إنشاء متجر إلكتروني بسلاسة بدون الحاجة إلى كتابة الأكواد، مما يتيح لك التركيز على تنمية أعمالك الإلكترونية بعيدًا عن التفاصيل التقنية.
رابعًا: إدارة سلسلة الإمدادات لتجارتك الإلكترونية
تهتم هذه الخطوة بالتفاصيل اللوجستية لأعمالك الإلكترونية وكيفية إدارتها، التي غالبًا ما تشكل أكبر تحديات رواد الأعمال في مجال التجارة الإلكترونية، إذ ستحتاج إلى تحديد مصدر منتجاتك وكيفية تأمينها وإيصالها لعملائك. سيكون عليك هنا إدارة مخزون متجرك، وكيفية شحن وتغليف المنتجات، وإجراء المعاملات المالية مع العملاء والموردين، وغيرها من التفاصيل.
بالطبع تتأثر هذه الخطوة بنوع المتجر الإلكتروني الذي ترغب في إنشائه، على سبيل المثال فإن التجارة الإلكترونية المعتمدة على نموذج الدروب شيبينج، لا تحتاج إلى الاهتمام بإدارة المخزون كما لا تتضمن سوى الحد الأدنى من العمليات اللوجستية، لكنها بالمقابل تعرض نفسها لمخاطر إضافية بسبب قلة التحكم بتطبيق معايير الجودة الخاصة بك.
من ناحية أخرى فإن الحصول على المنتج الذي ستبيعه، يشكل تكلفة أكبر على تجارتك الإلكترونية على المدى البعيد، لذلك فإن قدرتك على تقليل كُلفة المنتج من مصدره، سيحدد بشكل عام مستوى الربح الذي ستتمكن من تحقيقه.
خامسًا: الاهتمام بخدمة العملاء
تُعد مدى جودة خدمة العملاء إحدى أهم مؤشرات نجاح الأعمال التجارية، لكن أهميتها تتزايد في حالة المتاجر الإلكترونية، خاصةً في ظل شيوع حوادث الاحتيال على الإنترنت وعدم ارتياح معظم الأشخاص لمشاركة بياناتهم الشخصية والمالية مع مواقع إلكترونية غير مألوفة.
تذكر أن ثقة عملائك هي أهم مواردك كتاجر، ولكي تضمن ائتمانك على أموالهم، ستحتاج إلى منح خدمة العملاء أولوية قصوى حتى قبل إطلاق متجرك الإلكتروني وبدء أعمالك فعليًا. إذا كنت تتسائل لم عليك الاهتمام بتوفير خدمة عملاء، التي تتطلب تعيين موظفين، في حين لم تحصل بعد على عميل واحد، فتوجد إجابة مقنعة لذلك توضح أهمية الأمر.
يعود السبب في ذلك إلى حتمية حدوث مشاكل غير متوقعة عند إطلاق مشروعك خاصةً إذا كنت تفتقر إلى الخبرة في هذا المجال. بالتالي يهدف وجود خدمة العملاء إلى تفادي أسوأ نتيجة ممكنة، وهي حصول علامتك التجارية على تقييم سيئ من جمهورها الأولي، ما سيؤدي غالبًا إلى انهيارها في بدايتها بالرغم من الجهود المبذولة.
سادسًا: إطلاق متجرك الإلكتروني
بعد كل ذلك التخطيط والخطوات التحضيرية، فقد حان الوقت لإطلاق متجرك الإلكتروني وبدء أعمالك فعليًا. ابدأ باختيار تاريخ فتح متجرك الإلكتروني في وقت مناسب لنوع المنتجات التي توفرها، واحرص على عدم تصادفه مع أحداث قد تقلل من مدى اهتمام الجمهور المستهدف بعلامتك التجارية، خاصةً وأنك ستحتاج إلى اكتساب درجة معينة من الزخم قُبيل الإطلاق عبر الحملات الترويجية.
تتضمن هذه الخطوة أيضًا إنشاء صفحة تعريفية على الأقل، إذا لم تكن قد أنشأت موقع إنترنت لمتجرك الإلكتروني، بالإضافة إلى حسابات خاصة بعلامتك التجارية على منصات التواصل الاجتماعي، بهدف توفير قناة تواصل مباشرة مع جمهورك، مع إضافة المحتوى إليها بشكل دوري.
بالطبع سيكون من الأفضل بدء الترويج لأعمالك على منصات التواصل الاجتماعي قبل افتتاح متجرك فعليًا، لذا لا يُنصح بتأخير هذه الخطوة لما بعد إطلاق متجرك، وإلا فقد يفتقر إلى الزخم عند بداية نشاطه.
سابعًا: الاهتمام بتسويق علامتك التجارية
لا تنتهي مهمتك بإطلاق متجرك الإلكتروني وبدء خدمة العملاء فعليًا، إذ ستحتاج إلى تأمين طريقة لجذب المزيد من العملاء، وبناء قاعدة جماهيرية متزايدة باستمرار عبر الاستعانة بمختصين في تسويق المتاجر الإلكترونية، وإنشاء حملات ترويجية ناجحة.
توجد الكثير من أساليب التسويق التي يمكنك استخدامها، مثل إنشاء محتوى ترويجي على موقعك أو صفحات التواصل الاجتماعي. يمكنك أيضًا الدفع للمؤثرين للترويج لأجلك، أو نشر مراجعات إيجابية لعملائك، كما يمكنك توفير تخفيضات من حين لآخر.
بالإضافة إلى ترويج منتجاتك وعلامتك التجارية، ستحتاج إلى البقاء مطلعًا باهتمامات جمهورك وتعقب الصيحات، وملاحظة التغيّرات التي ستطرأ على مجال نشاطك، وإلا فستجد نفسك قد انفصلت عن جمهورك في نقطة ما بدون أن تدرك ذلك، ما يعني فقدانك التركيز على الجمهور المستهدف وتآكل اهتمامهم بعلامتك التجارية تدريجيًا.